【投诉专题】凡客诚品用户体验度不好

 在好大几大电商网站上我们发现,凡客诚品最近不断地被投诉,用户反映申请退款缓慢,客服电话无人接听;订单频繁被取消,秒杀成功结果空欢喜一场;退换货需付运费,“无条件退换货”成幌子……种种问题,让凡客诚品在大家心目中的形象大打折扣,用户的评价自然也降低了。针对凡客诚品的一系列问题,资料整理如下:

  根据中国电子商务研究中心数据显示,凡客诚品的用户投诉主要分为以下几类:

  虚假促销:2013年03月06日网购9件商品只剩2件用户质疑凡客诚品虚假促销

  霸王条款:2013年06月07日凡客V+换货需支付运费用户质疑“无条件退换货”

  客户服务:2013年01月07日凡客V+商城退款迟缓客服电话无人接听

  退款问题:2012年12月31日用户投诉网购凡客V+商品退货后迟迟不退款

  发货迟缓:2013年05月15日用户投诉网购凡客促销牛仔裤有库存不发货

  据该网站介绍称凡客诚品正式运营于2007年10月18日,是互联网快时尚品牌,公司先后获得联创策源、IDGVC、软银赛富、启明创投、老虎基金、淡马锡等多轮投资。产品种类也由2008年的男装衬衫、POLO衫两大类几十款,发展到现在的男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类。

  据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫、凡客诚品、当当网、库巴网、国美在线、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。凡客诚品既然在列,就更应该从自身寻找原因,学习其他电商的可取之处,给用户更好的购物体验,争取不再成为用户投诉的焦点。

网购鞋子竟发现大小不一 投诉要求换货是否成功

       网上购物的人越来越多,因此我们也看到很多的用户通过消费者投诉渠道进行反映。最近我们发现:泉州台商投资区张坂工商所首次受理了一起换货运费投诉案件。

        据张坂工商所工作人员介绍情况,市民陈小姐于6月18日在网上购买一双鞋子,后发现鞋子存在质量问题,左右两只鞋长度相差一厘米,故质疑该产品为次品。陈小姐屡次致电要求商家处理,但一直未得到答复,遂向12315投诉,要求商家尽快为其更换一双同款式同型号产品。

  张坂工商所接泉州市12315申诉举报服务台转该申诉件后,立即展开三方通话进行调解。调解过程中,商家认同鞋子存在质量问题,双方争论的焦点在于换货运费谁承担的问题上。商家认为自己只需负责存在质量问题商品的退换,不愿意承担额外支出的运费。而消费者认为保证商品质量是商家的责任,因为质量问题退换货产生的运费不应由消费者支付。

  张坂工商所工作人员指出,根据《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第22条规定,商品召回和服务补救的费用由经营者承担。故商家必须履行换货的义务,且不能转嫁由于换货带来的运费。所以,在消费者提出换货的要求下,商家有义务承担由于换货带来的运费。

  最后,经调解商家同意换货并承担运费,买卖双方达成和解。

买家网购并非正品 想维权却被告知新规则

  曹先生称通过QQ网购购买了商品,订单号:88436860-20130325-1046894074。

  因店铺需要,我于2013.3.25号在QQ网购咏期居家专营购买了93件索尼鼠标,收到货以后发现是假货,找网店客服理论无果,发起维权,并申请了假一赔三。

  拍拍客服叫我把鼠标邮寄到拍拍公司检测。等到2013.5月给出处理结果,假一赔三,但是只赔单间商品的价格。给拍拍网打电话被告知是2013.4.8号修改的规则。

  我认为规则不合理。我是在2013.3.25号购买的,应当适用于原有的赔付规则。应该赔付金额为32X93X3=8928而QQ网购只赔付我96,另应赔付我8928-96=8832元!我给QQ网购打过很多电话,被告知只能按新规则赔付。昨天给出处理结果,不支持申诉,已经过了维权期。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给QQ网购方面,截止发稿时间,QQ网购方面没有任何回应。

  对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,作为电商企业履行合同是应尽的义务。在发生问题后应该清楚地向顾客解释清楚,并且承担自己应付的责任,随意修改网购规则只会让消费者没有安全感。

  据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。

  为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ,对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。